O Registro de Imóveis, Títulos e Documentos e Civil de Pessoas Jurídicas de Diadema, sob titularidade de Patrícia André de Camargo Ferraz, foi o cartório do estado de São Paulo mais bem avaliado no Ranking Nacional da Qualidade Notarial e Registral 2022, realizado pela Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg/BR), com 287 pontos.

A publicação anual realizada pela entidade tem por objetivo reconhecer os serviços Notariais e de Registro de todo o país que atendam, de forma contínua, os requisitos de excelência e qualidade na gestão organizacional da serventia e na prestação de serviços aos usuários. São Paulo foi o quarto estado com o maior número de representantes, com 12 cartórios.

• Confira o Ranking Nacional da Qualidade Notarial e Registral na íntegra

A serventia de Patrícia Ferraz é reconhecida pelo constante emprego das novas tecnologias da informação em suas atividades, melhorando o atendimento de seus usuários e otimizando seus recursos humanos e materiais. Fora isso, a adoção de uma gestão de qualidade de processos, voltada à melhoria contínua, tem viabilizado o cartório a participar de projetos pilotos institucionais de novos processos de trabalho eletrônico, adotando-os em sua rotina, e a desenvolver inovações ao desempenho das funções registrais.

Para saber um pouco mais sobre as recentes inovações adotadas no Cartório Diadema, a Associação dos Notários e Registradores do Estado de São Paulo (Anoreg/SP) entrevistou a oficial Patrícia Ferraz. Confira como foi a conversa:

Anoreg/SP – Quais foram as recentes inovações adotadas no cartório? Poderia citar algumas delas?

Patricia Ferraz – Essa é uma pergunta difícil, porque na medida em que adotamos uma melhoria, ela “entra no nosso sangue” e quase nem mais nos lembramos de como éramos antes dela. Mas vou elencar alguns procedimentos que podem servir de referência para outros colegas:

– Desde o início da pandemia adotei o atendimento remoto e personalizado dos usuários para esclarecimentos. A depender do grau de acesso digital do usuário é ele atendido por videoconferência ou por telefone. Esse atendimento é agendado e essa informação está disponível em nosso site. Excepcionalmente, nos casos de exclusão digital e de peculiaridades do título ou do usuário, é ele atendido presencialmente no cartório. Mas isso, atualmente, é uma raridade.

– Em 2020, com a pandemia, passamos a “treinar” nossos usuários a utilizarem a solicitação eletrônica de certidões por meio das centrais do Registro de Imóveis e do IRTDPJ-BR. Desde então emitimos pouquíssimas certidões físicas no balcão.

– Em 2022 passamos a “treinar” nossos usuários de RTD e RCPJ para uso da Central IRTDPJ-BR. Nesse “treinamento” a prenotação no Registro Civil de Pessoas Jurídicas e a protocolização no Registro de Títulos e Documentos são feitas eletronicamente em nossa recepção: a atendente ensina o usuário a cadastrar o documento na Central IRTDPJ-BR, fornece-lhe o protocolo eletrônico e a senha de acesso e em seguida entrega o documento físico ao usuário. Com esse treinamento para inserção do usuário no processo eletrônico de registro, ele não mais precisa retornar ao cartório e passa a acompanhar todo o processo de registro/devolução pela Central. Essa prática proporciona ao usuário economia de tempo, energia e recursos, assim como para nós, que podemos alocar recursos na melhor capacitação da equipe e na digitalização de nosso acervo.

– Estamos abrindo as matrículas das transcrições imobiliárias, nos termos previstos na Lei 14.382/2022, a fim de que mesmo as certidões de transcrições possam ser emitidas em menos de um minuto, como procedemos com as certidões de matrículas, desde 2005.

– Há anos estamos em um processo de eliminação gradual da impressão em papel, mas como somos totalmente aderentes às estratégias ESG, há muitos anos, decidimos adotar algumas posturas mais firmes e que revelassem nossa essência. Por isso criamos a campanha impressão zero, que é compatível com o fato de a maioria de nossos processos ser realizada de modo totalmente digital. Faltava, ainda, uma percepção completa de cada membro da equipe quanto à importância efetiva de suprimirmos o uso de papel de todos os nossos processos, fosse para reduzirmos a emissão de GEE na atmosfera, fosse para aumentarmos nossa contribuição para a manutenção de sumidouros de carbono. Por conta disso iniciamos essa campanha, que estendeu, na medida do possível, a impressão zero para todos os nossos processos, sejam eles administrativos, fiscais e contábeis (a emissão de cartão de registro de ponto, holeriths, relatórios de selos e de atos praticados, emissão de ofícios); registrais (tudo quanto pode ser feito eletronicamente assim tem sido feito; nossa tramitação de processos extrajudiciais é totalmente eletrônica – execução de devedor fiduciante, usucapião extrajudicial, adjudicação compulsória, retificação de registro, apuração de remanescente, etc). Até mesmo a impressão das imagens de matrículas para conferência de títulos não é mais realizada. Por conta dessa campanha, adotamos o uso de ao menos dois monitores para cada colaborador. Ademais, passei a trabalhar junto ao Governo Federal para a eliminação da certidão impressa, em respeito aos investimentos que os registradores têm feito para o emprego de tecnologia da informação na atividade registral. Esse trabalho resultou na nova redação do §5º, do Art. 19, da Lei de Registros Públicos, que definiu como regra a emissão de certidões eletrônicas e dispensou a impressão em papel, o que está plenamente alinhado às estratégias ESG e proporciona um incremento do padrão de segurança das certidões.

– O Registro Diadema é uma das referências nacionais em eficiência e ineditismo. Nossas práticas inovadoras são adotadas por muitos cartórios e se transformam em tendências. Além disso, me preocupo em produzir material compartilhável, porque não acredito em “ilhas de excelência”: o sistema registral é um só e o crescimento/aperfeiçoamento de todas as unidades interessa, a meu ver, a cada registrador. Antes mesmo de divulgar qualquer modelo, o submeto ao crivo informal em grupos de registradores para que o resultado final seja o melhor possível. Nossos modelos de requerimentos e roteiros de processos são disponibilizados em nosso site em word exatamente para que os usuários e nossos colegas do extrajudicial possam copiá-los e/ou contribuírem para seus aperfeiçoamentos. E isso tem sido feito largamente. Modelos por nós desenvolvidos estão disponíveis em centenas de sites de cartórios pelo Brasil. Ademais, somos muito atentos às inovações e boas práticas de outros cartórios, que adotamos com adaptações à nossa cultura interna e à dinâmica de Diadema.

Anoreg/SP – O cartório tem como objetivo principal a busca incessante da melhoria dos serviços e satisfação do cliente. Como é feito diariamente o trabalho na serventia para atingir essa meta?

Patricia Ferraz – O uso de tecnologias da informação impacta positivamente a vida dos usuários de várias formas. Desde a mais evidente, que é proporcionar a interação remota do usuário com a unidade registral, evitando deslocamentos e gastos com locomoção, até a padronização da conduta do usuário e do Registro, passando pelo possível incremento do grau de segurança e a celeridade na prática dos atos.

Desde 2004, por exemplo, adotei a regra de digitalizar todos os documentos que são apresentados a nós, inclusive aqueles devolvidos sem registro aos usuários. Isso me permitiu, desde aquela época, atender os usuários por telefone. Hoje e desde o início da pandemia, com a videoconferência, esse atendimento é mais eficaz, porque posso compartilhar com o usuário minha tela com as imagens dos documentos que estou acessando e ver sua expressão, de modo a perceber, por suas reações corporais, se ele tem dúvida ou algum descontentamento e trabalhar imediatamente nisso, evitando desgastes. A economia para os usuários é imensa e a qualidade da interação melhorou muito. Além disso o uso das ferramentas de TI potencializa a publicidade das informações registrais: mais informações de qualidade são disponibilizadas e de modo mais acessível, seja por conta da facilidade em obtê-las, seja por conta da desnecessidade de intermediários, o que reduz o custo de obtenção de informações relevantes. É importante nos darmos conta do fato de que a melhor qualidade da publicidade registral contribui sobremaneira para um maior dinamismo do mercado em geral. E quando o mercado é mais dinâmico, maior a demanda por atividades extrajudiciais. Assim, a geração de empregos cresce dos dois lados do balcão, produzindo efeitos positivos na vida das pessoas e na economia.

Anoreg/SP – Como o cartório trabalha para manter uma gestão de qualidade de processos?

Patricia Ferraz – Esta é a parte mais árdua do desempenho eficiente da atividade registral. Gestão custa. E a gestão de qualidade de processos é muito custosa. Envolve capacitação, manutenção, revisão, controle, auditorias e uma série de práticas permanentes e periódicas. Tudo isso custa e é parte indissociável da delegação constitucional das funções extrajudiciais. Pelo tamanho de minha equipe (são atualmente 43 colaboradores e estamos contratando) tenho uma profissional encarregada da gestão de processos e um líder em cada setor do Registro Diadema. Temos mapeados nossos processos internos, desenvolvemos procedimentos operacionais padronizados, trabalhamos com minutas, revisamos periodicamente nossos processos, temos controles de não conformidades e de ocorrências que merecem tratamento mais detalhado, etc.

Além disso nos preocupamos em ter uma gestão participativa e estimulamos que a equipe de colaboradores trabalhe em ideias voltadas à melhoria contínua de todas as nossas atividades, por mais singelas que sejam. Mas há muito mais e creio que não temos aqui espaço para mencionar tudo o que está envolvido em nosso SGQ.

Anoreg/SP – Quanto o meio eletrônico é importante para o cartório hoje?

Patricia Ferraz – Não imagino o Registro Diadema sem o uso das ferramentas eletrônicas. Aliás, não imagino qualquer atividade extrajudicial eficiente sem elas.

Anoreg/SP – Como foi para você estar na segunda posição do Ranking Nacional da Qualidade Notarial e Registral da Anoreg/BR?

Patricia Ferraz – Uma feliz surpresa. Honestamente não imaginava que pudéssemos estar em uma colocação de tanto destaque, tendo o tamanho mediano que temos. O Ranking Nacional da Qualidade Notarial e Registral da Anoreg/BR é uma iniciativa seríssima da Anoreg/BR e tem um papel estratégico essencial para a melhoria permanente do extrajudicial. Credito nossa posição no ranking ao acerto da visão de como a atividade registral deve ser desempenhada, a qual tenho a satisfação e honra de dividir com cada membro de minha equipe do Registro Diadema.

Anoreg/SP – Qual a importância de se ter uma publicação como esta com o objetivo de reconhecer a excelência dos serviços notariais e de registro de todo o país?

Patricia Ferraz – Tão importante quanto termos o PQTA-ANOREG/BR é divulgarmos seus resultados, o que os premiados estão fazendo e suas melhores práticas. Isso é motivador e contribui para a disseminação de boas novas, perspectivas diferentes e da melhoria da atividade em geral. Só vejo efeitos positivos no PQTA e em sua divulgação interna e penso que a população em geral precisa ter acesso a tais informações, para saber o que estamos fazendo por aqui para melhor atendê-la.

Fonte: Instituto de Registro Imobiliário do Brasil (IRIB)